La experiencia del cliente comienza desde afuera

La mayoría de las iniciativas de gestión de relaciones con clientes tiene metas impresionantes, como aumentar las ventas, impulsar las ventas cruzadas y minimizar los recursos. Estas metas son importantes, pero representan un punto de vista desde adentro hacia afuera que se enfoca más en los sistemas e indicadores internos de la empresa que en el cliente. En lugar de ello, comience con la experiencia del cliente. Pregúntese, ¿qué hace que una experiencia sea positiva y productiva? Después, construya su iniciativa de gestión de relaciones con clientes a partir de ahí: diseñe las interacciones, puntos de contacto, procedimientos y sistemas que le permitirán a su empresa materializar esa experiencia positiva. Sin duda habrá limitaciones internas que afectan su capacidad para crear la experiencia, pero al comenz! ar con el cliente, usted tomará mejores decisiones cuando llegue el momento de la implementación.

Este Tip of The Day fue adaptado de "A Framework for Building Customer Experiences", por Peter Merholz.